پایگاه علمی سعید سان دانلود رایگان مقالات علمی کنفرانس و ژورنال
استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد رابطه مشتری:بررسی براساس قابلیت های CRM
چکیده:
این مطالعه با بررسی چگونگی استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت مشتری محور به عنوان یک قابلیت در سطح بنگاه های اجتماعی مدیریت در ارتباط مشتری(CRM) است. طراحی در بازار شامل سیستم های اطلاعاتی و مدیریت استراتژیک است و مفهوم این مطالعه نادازه گیری قابلیت های CRM اجتماعی است. قسمت دوم این تحقیق چگونگی قابلیت های اجتماعی را در هر دو سیستم مدیریت مشتری محور و فناوری های رسانه اجتماعی را بررسی می کند. این دو منبع در برداشت از یک اثر تعاملی در شکل گیری قابلیت بنگاه موثر بوده و نشان داده شده است که عملکرد ارتباط با مشتری مثبت می باشد. این مطالعه تجزیه وتحلیل داده ها را از 308 سازمان با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام داده است.
1-مقدمه:
شبیه به بسیاری از مدریان بازاریابی اواخر سال 1910 تا اوایل سال 2000 به کارگیری گسترده ارتباط با مشتریان(CRM) مدیران امروزی نیز دست به یکپارچه سازی فناوری ها یعنی برنامه های کاربردی رسانه های اجتماعی و استفاده از فرایند های موجود برای توسعه قابلیت ارتباط با مشتریان براساس تکنولوژی CRM در رسانه های اجتماعی احتمالی دست زدند که یک مفهوم جدید را به وجود آورد. که شامل یک اشتراک و شبکه متمرکز با رویکرد مدیریت روایبط مشتری منجر شد. این روش به تازگی ظهور پیدا کرده و حفظ روابط مشتری را به دنبال دارد.(گرینبرگ 2010). محققان بازاریابی CRM اجتماعی را به عنوان یک ادغام از فعالیت های مشتری تعریف کردند. که از جمله فرایندها،سیستم ها و ف5ناوری با برنامه های رسانه اجتماعی نوظهور برای شرکت مشتریان در گفتگو و همکاری و تقویت روابط مشتری منجر شده است.(گرینبرگ1010و ترایتر2012). سازمانها در حال به رسمیت شناختن پتانسیل CRM اجتماعی بوده و سرمایه گذاری های قابل توجهی در رابطه با تکنولوژیCRM در دوسال گذشته انجام داده اند. با توجه به تحقیقات سارند و همکارانش در سال 2011 هزینه تکنولوژی CRM بیش از 40%در سال 2010افزایش بافته و انتظار می رود به بیش از یک میلیارد دلار در سال 2013 برسد. با وجود برنامه های رسانه های اجتماعی اثربخشی تکنولوژی CRM تا حد زیادی ناشناخته باقی مانده و تحت بررسی قرار داده نشده است. لذا چند پرسش بدون جواب باقی مانده است.
Social media technology usage and customer relationship performance: A
capabilities-based examination of social CRM
This study examines how social media technology usage and customer-centric management systems contribute
to a firm-level capability of social customer relationship management (CRM). Drawing from the literature in
marketing, information systems, and strategic management, the first contribution of this study is the conceptualization and measurement of social CRM capability. The second key contribution is the examination of how
social CRM capability is influenced by both customer-centric management systems and social media technologies. These two resources are found to have an interactive effect on the formation of a firm-level capability
that is shown to positively relate to customer relationship performance. The study analyzes data from 308
organizations using a structural equation modeling approach.
Keywords:
Customer relationship management
CRM
Customer relationship performance
Information technology
Marketing capabilities
Social media technology
این فایل ورد ترجمه در 19 صفحه و فایل اصلی لاتین pdf مقاله در 8صفحه به خدمتتون ارائه میشود.