دانلود بررسي كاربري مدل FRO برتعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند

دانلود بررسي كاربري مدل FRO برتعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند

كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني

مقدمه
در این تحقیق، هدف بررسی تأثیر عوامل ششگانه مدل FRO، بر وفاداری مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند میباشد. در این راستا، فرضیات تحقیق مورد آزمون و تحلیل قرار گرفتند که در فرضیه اهم اول، تأثیر شش بعد قیمت، کیفیت ، خدمات، انعطاف پذیری و قابلیت اطمینان بروفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند بررسی شد و در فرضیه اهم دوم تفاوت تأثیر و اهمیت نسبی عوامل ششگانه بر وفاداری مشتریان این فروشگاهها مد نظر قرار گرفت. دراین فصل تلاش شده نتایج حاصل از تحقیق ارائه گردد.

نگاهی اجمالی به تحقیق
تحقیق حاضر در خصوص میزان تاثیر 6 بعد مدل FRO بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند مورد بررسی قرار گرفت. درفصل اول، كلیات تحقیق از جمله فرضیه‌های پژوهشی مطرح گردید. فرضیه اصلی شماره 1 مربوط به تأثیر 6 بعد بر وفاداری و فرضیة اصلی شمارة 2 راجع به مقایسة میزان تأثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان می‌باشد. از آنجا كه مقولة وفاداری و FRO بحث اصلی این تحقیق می‌باشند، در فصل دوم مبانی نظری تحقیق راجع به آنها مطرح شده است. فصل سوم، راجع به روش تحقیق است كه مشخصات آماری تحقیق نظیر جامعة آماری، روش نمونه‌گیری، حجم نمونه و غیره در آن بیان شده است. بعلاوه مدل نظری تحقیق در این فصل آورده شده است. در فصل چهارم پس از توصیف داده‌ها آزمون‌های متعدد جهت بررسی و صحت و سقم فرضیات تحقیق انجام شد و عوامل موثر بر وفاداری رتبه‌بندی گردید. همچنین ارتباط ویژگی‌های فردی مشتریان با نظرات آنان مورد آزمون و تحلیل واقع شد. در این فصل نتایج تحقیق و پیشنهادها بیان می‌گردد.

محدودیت‌های تحقیق
الف) كمبود منابع و اطلاعات كتابخانه‌ای در خصوص موضوع جدید FRO
ب) مشكل پر كردن پرسشنامه توسط مشتریان و توصیه آنها نسبت به دقت در تكمیل پرسشنامه.
تحلیل یافته‌ها
در این جا ابتدا نتایج حاصل از هر فرضیه به تفکیک بیان گردیده و سپس نتیجه گیریهای کلی ذکر می گردد.
* فرضیه اصلی اول
فرضیه اول تحقیق از شش فرضیه فرعی تشکیل شده است که نتایج هر یک جداگانه مطرح می گردد.
فرضیه فرعی شماره1:
نتایج حاصل از این فرضیه، نشان میدهد که قیمت بروفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند مؤثر است.
نتایج حاصل از رتبه بندی بر اساس آزمون فریدمن نشان میدهد که از دیدگاه مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند، قیمت لوازم خانگی (64/2) از اهمیت بالاتری نسبت به قیمت پوشاک (62/2) مواد غذایی (43/2) و در نهایت مواد آرایشی و بهداشتی (31/2) برخوردار است.
فرضیه فرعی شماره 2:
نتایج حاصل از این فرضیه، نشان میدهد که کیفیت بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند مؤثر است.
با توجه به نتایج آزمون فریدمن، رتبه بندی کیفیت اقلام مختلفی چون مواد غذایی، پوشاک، لوازم بهداشتی و بهداشتی و لوازم خانگی مشخص گردید که کیفیت لوازم خانگی (13/3)، از دیدگاه مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند، از بیشترین اهمیت نسبت به کیفیت مواد غذایی (63/2)، مواد آرایشی و بهداشتی (23/2) و بالاخره کیفیت پوشاک (99/1) برخوردار است.
ـ در مورد شاخص عملكرد، اولویت اول مربوط به موادغذایی (80/2) می‌باشد؛ عملكرد لوازم خانگی (59/2) و پوشاك (36/2) و در نهایت عملكرد لوازم آرایشی و بهداشتی رتبه‌های بعدی را به خود اختصاص داده‌اند
ـ در مورد شاخص تطابق، مواد غذایی (80/2) دارای رتبه اول، لوازم خانگی (79/2) دارای رتبة دوم، لوازم آرایشی و بهداشتی (26/2) و پوشاك (15/2) به ترتیب دارای رتبه‌های سوم و چهارم می‌باشند.
ـ در مورد شاخص زیبایی، لوازم خانگی (95/2)، پوشاك (46/2)، موادغذایی (33/2) و لوازم آرایشی و بهداشتی (26/2) به ترتیب اولویت قرار دارند.
ـ در مورد شاخص نام تجاری معتبر، لوازم خانگی (03/3) رتبة اول را به خود اختصاص داده است. مواد غذایی (61/2)، لوازم آرایشی ـ بهداشتی (53/2) و پوشاك (83/1) دارای رتبه‌های بعدی هستند.
فرضیه فرعی شماره 3:
نتایج حاصل از این فرضیه، نشان میدهد که خدمات بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند مؤثر است.
نتایج حاصل از آزمون فریدمن، عوامل مرتبط با بعدخدمات مندرج در سؤالات 7 تا 15 پرسشنامه را رتبه بندی کرد. در این قسمت از دیدگاه مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند، نظافت سطح فروشگاه (79/5) و پاسخگویی مناسب کارکنان (76/5) از بهترین عوامل شناخته شدند و آراستگی ظاهری کارکنان و ارائه خدمات ویژه (2/4) کمترین میزان اهمیت را بر وفاداری مشتریان، به خود اختصاص دادند.
فرضیه فرعی شماره 4:
نتایج حاصل از این فرضیه، نشان میدهد که زمان بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره ای شهروند مؤثر است و برای مشتریان حائز اهمیت است.