پایگاه علمی سعید سان دانلود رایگان مقالات علمی کنفرانس و ژورنال
بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی شعب بانک ملت شهر بندرعباس
چکیده
ما در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی شعب بانک ملت شهر بندرعباس پرداختیم. متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از پنج بعد اطمینان خاطر،سهولت کاربرد،زیبایی پایگاه اینترنتی،سفارشی سازی ،پاسخگویی به موقع تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز وفاداری می باشد. متغیر های واسطه ای تحقیق نیز رضایت ،اعتماد و هزینه های جابجایی بوده است. افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد . از طرفی امروزه خدمات مشتریان به سوی خدمات اینترنتی سوق پیداکرده است. لذا در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی بانک ملت پرداخته شده است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و تحقیق از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است. روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است.
کلید واژه ها : کیفیت خدمات، مشتریان اینترنتی بانک ملت ، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان
بیان مسئله
در عصر حاضر وفاداری مشتریان الکترونیک که در نهایت به افزایش نرخ حفظ این مشتریان برای سازمان ها می انجامد، یکی از تبعات مهم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک قلمداد می گردد. افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد .( Aaker, & Jacobso,1994) با توجه به اهمیت این موضوع در بقای کسب و کارها یکی از اولویت های اساسی سازمان ها تبدیل گشته است. در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می کنندبود .(Tsoukatos & Graham, 2006) در حقیقت، لازمه بقا در گردونه رقابت و بازارهای اشباع شده کنونی نه تنها جذب و راضی ساختن مشتریان بلکه ایجاد روابط بلند مدت با آنان است. (Lowenstein,1996) این مسئله دردنیای برخط که با رقابت فزاینده همراه است و مشتریان قادرند تنها با فشردن دکمه ای به مقایسه محصولات و خدمات رقبا بپردازند، از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و رمز دستیابی به مزیت های رقابتی است( .(Srinivasan et al,2002
فهرست مطالب:
مقدمه
بیان مسئله
مدل تحقیق
فرضیه های تحقیق
بیان نظری تحقیق
پیشینه تحقیق
روش تحقیق
اعتبار پرسشنامه
روش تجزیه و تحلیل داده
آزمون فرض
نتیجه گیری
پیشنهادات
پیشنهادات برای تحقیقات آتی
محدودیت های تحقیق
منابع
فرمت فایل: Word (قابل ویرایش)
تعداد صفحات: 13
حجم: 85 کیلوبایت