دانلود پايان نامه تاثير ارتباطات ميان فردي معلمان بر رضايت و وفاداري والدين دانش آموزان در مدارس غيردولتي

مقدمه
به دليل رقابت فشرده در فعاليت هاي امروزي و اشباع بازار از ارائه دهندگان خدمات، صاحبان كسب و كار به دنبال راهكارهايي هستند تا همچنان در فضاي رقابتي به فعاليت خود ادامه دهند. يكي از اين راهكارها ايجاد رضايت در مشتري و وفادار نمودن آنان به شركت ارائه دهنده خدمات است. به دنبال تامين انتظارات مشتري، رضايت مشتري پديد مي آيد و وفاداري مشتري نيز پيامد رضايتمندي مشتري است. با توجه به تغييرات سياست هاي کشور و گرايش به خصوصي سازي در ايران و گسترش آن، فضاي ارائه خدمات آموزشي با عنوان مدارس غيردولتي نيز افزايش مي يابد و روز به روز به فضاي رقابتي شديدتر پيش مي رود. از طرف ديگر رشد معکوس جمعيت باعث مي شود روز به روز تعداد دانش آموزان کمتر شود. در نتيجه مدارس غيردولتي براي حفظ مشتريان خود شرايط دشواري دارند مگر آنکه با استفاده از فنون بازاريابي مناسب علاوه بر جذب دانش آموزان جديد، دانش آموزان خود را وفادار نگه دارند . در چنين شرايطي حفظ مشتري ارزش بسياري براي مدارس ارائه دهنده خدمات خواهد داشت. چرا که “مشتري”مهمترين عامل چرخه اقتصادي آنها است.
عوامل گوناگوني مي توانند در ايجاد وفاداري دانش آموزان و خانواده آنها دخالت داشته باشند. يکي از مهمترين اين عوامل ارتباطات بين فردي معلمان مدارس با اولياء دانش آموزان و ارتباطات بين فردي اوليا با يکديگر است. در اين تحقيق تاثير ارتباطات بين فردي ارائه دهنده(معلمان ) و گيرندگان خدمات (والدين )و تاثير ارتباطات بين فردي گيرندگان با يكديگر بر ميزان رضايت و انواع وفاداي در مدارس غيردولتي مورد مطالعه قرار مي گيرد تا معلوم شود آيا ارتباطات بين فردي در مدارس غيردولتي در رضايت مندي و وفاداري مشتريان تاثير مي گذارد. در صورت تاثير متغير ارتباطات بين فردي بر رضايت و وفاداري، مي توان از اين ابزار در رسيدن به اهداف در مدارس استفاده کرد.

بيان مساله
در سالهاي اخير با توجه به محدوديتهاي دولت در سرويس دهي و ايجاد مدارس دولتي و با عنايت به رشد و آگاهي افراد جامعه و الگوبرداري از سيستم آموزشي ساير کشورها ، مدارس غيرانتفاعي شروع به فعاليت کرده اند. تاکيد بر خصوصي سازي نيز باعث گسترش دامنه اين مدارس شده و هر روز نيز بر تعداد آن افزوده مي شود. از طرف ديگر رشد جمعيت و زاد و ولد در کشور روز به روز کمتر مي شود و رشد منفي دارد. بخصوص خانواده هايي که از سطح فرهنگ بالائي برخوردار هستند داراي تعداد فرزند کمتري مي باشند در حاليکه مشتريان مدارس غيردولتي را خانواده هايي تشکيل مي دهند که از سطح درآمد بالا و سطح اجتماعي و فرهنگي بالاتر برخوردارند ، در نتيجه رقابت براي جذب و نگهداري دانش آموزان شديدتر شده است. ديگر براي شهروندان ، مدارس دور و نزديک زياد مهم نيست، بلکه براي آنها کيفيت خدمات مهمتر است. همه اين عوامل باعث مي شود که هر سال تعدادي از مدارس غير انتفاعي به دليل ناتواني در رقابت و در نتيجه شکست مالي مدارس خود را تعطيل مي کنند. اين گونه مدارس معمولا مدارسي هستند که در بازاريابي ناتوانند و نه تنها موفق به جذب دانش آموزان جديد نمي شوند بلکه توان حفظ دانش آموزان خود را نيز ندارند. در جهان امروز رقابت بر سر جذب و حفظ مشتريان به توسعه استراتژي هاي بازاريابي رابطه اي منجر شده است و ارائه کنندگان خدمات براي جذب و حفظ مشتريان از بازاريابي رابطه مند استفاده نموده و در دنياي رقابت به سودآوري و حيات خود ادامه مي دهند. آگاهي و دستيابي به اطلاعات از سوي مشتريان و وجود رقابت فشرده بين ارائه کنندگان خدمات، فضا و حق انتخاب مشتريان را به قدري بالا برده است كه ديگر رضايت مشتريان به تنهايي عامل تعيين كننده در حفظ و جذب مشتريان جديد نيست. در چنين فضا و زمينه ايي وفاداري مشتريان است كه مي تواند علاوه بر حفظ مشتريان قبلي، مشتريان جديد را جذب كند. با توجه به پيچيدگي هايي كه در علوم رفتاري وجود دارد، نقش ارتباطات بين فردي مي تواند مشتريان را از شركت ها و سازمانها دور كند و يا به آن نزديك نمايد. بنابراين ارتباطات بين فردي مي تواند راهكار مناسب در جهت ايجاد رضايت و وفاداري مشتريان باشد. از طرف ديگر اطلاع رساني و تبليغات يكي از اركان بازاريابي در دنياي امروز است. با توجه به عدم اطمينان گيرندگان پيام هاي تبليغاتي به پايبندي وعده هاي داده شده از سوي شركت ها و سازمانها و براي صرفه جوئي در تكرار آزمايش، گيرندگان خدمات به كسب اطلاعات غير مسقيم از نحوه و كيفيت خدمات ارائه كنندگان از تجربه کنندگان آن خدمات مي پردازند. در اين ميان اين گونه تبليغات شفاهي و دهان به دهان به عنوان موثرترين روش و بدون هزينه موجب جذب مشتريان جديد مي گردد.بنابراين بازاريابان در پي راهكارهائي هستند تا به ايجاد وفاداري مشتريانشان كمك نمايند و از اين طريق شركت ها علاوه بر توان رقابت به سود كافي دست يابند.امروزه به دليل سطح آگاهي بالاتر، مشتريان تفاوت خدمات ارايه شده را به خوبي درک مي کنند. براي ايجاد وفاداري در مشتريان، بايد به صورت نظام مند ايجاد ارزش نمود و سطح ارزش درک شده را ارتقا داد. براي رسيدن به اين اهداف بازاريابي رابطه مند، مجموعه اي از ابزارها و نگرش ها را در اختيار مديران قرار نهاده است. مدير و کارکنان بابرقراري ارتباط و بدست آوردن اطلاعات با ارزش از مشتريان و شناسائي نيازها و خواسته هاي آنان، از تعويض ارائه کننده خدمات پيشگيري و در نهايت در مشتريان تعلق و وفاداري بوجود مي آورند. در نتيجه مساله اين است كه رابطه و تاثير ارتباطات بين فردي ارائه دهندگان خدمات آموزشي (معلمان ) در مدارس غيردولتي و گيرندگان خدمات ( والدين دانش آموزان ) و همچنين رابطه و تاثير ارتباطات بين فردي گيرندگان خدمات آموزشي با يكديگر تا چه حد بر ميزان رضايت و وفاداري آنان از مدارس مي افزايد. آيا ارتباطات بين فردي در فضاي آموزشي موجب رضايت و وفاداري مشتريان مي شود. اگر چنانچه اين ارتباط در فضاي خدمات آموزشي غيردولتي منجر به رضايتمندي و وفاداري والدين و دانش آموزان شود، مي توان از اين ابزار براي حفظ و جذب و جلب دانش آموزان جديد بهره برد و مدارس را از خطر تعطيلي نجات داد. بنابراين مساله اصلي تحقيق اين است که آيا ارتباطات بين فردي بين معلمان مدارس غيردولتي با والدين دانش آموزان مدارس غيردولتي به رضايت و وفاداري آنان منجر مي شود؟ و آيا ارتباطات بين فردي والدين با يکديگر موجب ايجاد رضايت و وفاداري نسبت به مدارس ارائه دهنده خدمات آموزشي مي شود؟

فهرست :
شــــــــــــــــــــــــــــرح صفحه
فصل اول – کليات تحقيق 5
مقدمه 6
بيان مساله 6
اهميت و ضرورت موضوع 8
فرضيه هاي تحقيق 9
اهداف تحقيق 10
فصل دوم – ادبيات و پيشينه تحقيق 11
مقدمه 12
چهارچوب نظری 12
سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده 16
ارتباطات 17
تاريخچه بازاريابي رابطه مند 19
بازاريابي رابطه مند چيست؟ 20
پايه نظري بازاريابي رابطه مند 23
رشد بازاريابي رابطه مند 27
مدل “ارزش بدست آمده توسط مشتري” 30
رابطه چيست؟ 32
زمينه هاي ابزاري براي روابط دوستانه 35
روابط بين فردي و نقش آن در رضايتمندي و وفاداري مشتريان 37
رضايت مشتري 43
مفهوم مشتري 43
مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان 46
تاثير رضايت و وفاداري مشتري 47
اجرايي كردن رضايتمندي مشتري 52
فرآيند رضايت مشتري 56
وفاداري مشتريان 59
وفاداري به مارک ارائه کننده خدمات يا محصول 66
شــــــــــــــــــــــــــــرح صفحه
رضايتمندي خدماتي و وفاداري 70
وفاداري مشتريان و سودآوري 73
پيشينه تحقيق 74
نتيجه گيري 76
بعد مبادله‌اي و بعد کلي رضايت مشتري 79
مدل تحليلي يا مفهومي مورد استفاده در تحقيق حاضر 82
فصل سوم روش اجراي تحقيق 84
مقدمه 85
روش تحقيق 85
قلمرو مکاني تحقيق (جامعه آماري) 86
قلمرو زمانی تحقیق 87
تعاریف عملیاتی و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق 87
روش نمونه گيري و تعيين حجم گروه نمونه 88
ابزارهاي گردآوري داده هاي تحقيق (اطلاعات) 89
مقياس ابزار اندازه گيري تحقيق 89
فرآيند تنظيم پرسشنامه و نتايج مطالعه اوليه 90
سنجش روايي پرسشنامه 91
سنجش اعتبار پرسشنامه 91
داده ها و متغيرهاي پژوهش 93
روش تجزيه و تحليل داده ها 94
1- آزمون همبستگي پيرسون 95
2- آزمون همبستگي اسپيرمن 96
3- تحليل رگرسيون ، تحليل مسير و معادله ساختاري 96
4- آزمون t تک نمونه 97
5- آزمون ویل کاکسون 98
نتیجه گیری 99
فصل چهارم تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه ها 101
مقدمه 102
آمار توصيفي 103
1- توصيف ويژگي هاي فردي و جمعيت شناختي 103
نمودارها 103
شــــــــــــــــــــــــــــرح صفحه
2- توصيف پاسخ سوال هاي پرسشنامه 105
3- توصيف متغيرهاي اصلي تحقيق 106
تحليل داده ها 106
تحليل ماهيت متغيرها و ويژگي هاي متغيرهاي تحقيق 107
آزمون و تحليل هاي مرتبط با فرضيه هاي پژوهش 108
نمودار شماره 6-4: مدل معادله ساختاري متغيرهاي تحقيق براساس بتاي استاندارد نشده 117
نمودار شماره 7-4: مدل معادله ساختاري متغيرهاي تحقيق براساس بتاي استاندارد شده 118
نمودار شماره 8-4: مدل معادله ساختاري متغيرهاي تحقيق براساس شاخص آماري t 118
ساير يافته هاي تحقيق 119
نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق 124
فصل پنجم خلاصه و نتيجه گيري تحقيق 125
مقدمه 126
نتايج حاصل از فرضيه هاي تحقيق 127
نتايج حاصل از مطالعه ساير يافته هاي تحقيق 132
جمع بندي و نتيجه گيري كلي 133
پيشنهادهاي كاربردي – مديريتي 135
پيشنهاد به محققان براي تحقيقات آينده 136
محدوديت هاي تحقيق 137
منابع فارسي 139
منابع انگليسي 139
پيوست 1: پرسشنامه تحقيق 141
پيوست 2: تجزيه و تحليل هاي آماري 144