چكيده : در دنياي رقابتي امروز، عصر سلطه بر مشتري به پايان رسيده است و موفقيت سازمانها در گرو جلب رضايت مشتري و بكارگيري اصول مشتري مداري است. از اين رو احترام به مشتري و شناختن نيازهاي مشتريان و برطرف كردن آنها از جمله مواردي است كه سازمانها بايد مدنظر بگيرند. در اين مقاله اهداف طرح تكريم به طور مختصر توضيح داده شده و تحقيق  شده كه اجراي طرح تكريم تا چه اندازه توانسته به اهدافي كه مدنظر داشته در وزارت كار و امور اجتماعي برسد و مشتريان و كاركنان تا چه اندازه احساس رضايت مي‌نمايند.

واژگان كليدي: طرح تكريم، مشتري مداري، رضايتمندي مشتري، اصلاح و مهندسي مجدد، اطلاع رساني، منشور اخلاقي

 

مقدمه:

مشتري مداري، افزايش رقابت، تغييرات سريع فنآوري، جهاني شدن و … مفاهيم جديدي هستند كه جهان امروزي را به شدت تحت تأثير خود قرار داده اند و آن را از جهان پيشين متمايز كرده اند. بگونه اي كه ديگر نمي توان با انديشه هاي قديمي در جهان جديد رقابت يا حتي زندگي كرد (هكسي و مجلف[1] 1995 ص 1). در چنين شرايطي بيشتر سازمانها پي برده اند كه اگر مي خواهند در دنياي كنوني بقا داشته باشند بايد به سمت مشتري مداري و جلب رضايت مشتري حركت كنند. جلب رضايت مشتريان از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است و مولفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و اطلاع رساني مناسب، عواملي هستند كه موجب رضايتمندي خدمت گيرندگان و مراجعين دستگاههاي دولتي مي شوند.

فرضيه هاي تحقيق:

• «اجراي طرح تكريم در جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد».
• اجراي طرح تكريم در اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار به منظور سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني به ارباب رجوع تأثير دارد.
• «اجراي طرح تكريم در ايجاد منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.
• «اجراي طرح تكريم در ايجاد منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.»
• «اجراي طرح تكريم در نظرسنجي از مراجعان دربارة رضايت آنها از كيفيت خدمت رساني، و چگونگي برخورد كاركنان با آنها، تأثير دارد».
• «اجراي طرح تكريم در تشويق كاركنان متعهد و يا برخورد با كاركنان خطاكار در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.»
• «اجراي طرح تكريم در جلوگيري از سردرگمي ارباب رجوع و صرف هزينه هاي اضافي در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد».
• «اجراي طرح تكريم در جلوگيري از حس بدبيني در ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد».

روش انجام تحقيق:

با توجه به پيمايشي بودن تحقيق و ايجاد رابطه عليتي روش تحقيق، روش تحقيق علي شمرده مي‌شود (همبستگي) همچنين از روشهاي توصيفي و نقد سنجش هم استفاده مي‌گردد.

روش و ابزار گردآوري اطلاعات و روش نمونه گيري

ابزار ما در گردآوري داده ها و اطلاعات پرسشنامه مي باشد كه دو پرسشنامه يكي براي مراجعين به وزارت كار و امور اجتماعي كه حدود 150 نفر مي باشد و يكي براي كاركنان وزارت كار و امور اجتماعي كه حدود 54 نفر مي باشد تهيه شده است. همچنين استفاده از روش كتابخانه اي با مراجعه به اسناد، مدارك، مقاله ها، مجله ها، نشريه ها، و نقد سنجش از مشتريان و مراجعين به وزارت كار و امور اجتماعي.

و روش نمونه گيري، روش نمونه گيري تصادفي ساده مي باشد كه نشانه ها و يا واحدهاي مورد مطالعه براي گروه نمونه به گونه اي انتخاب مي شوند كه همه فرصت برابري در انتخاب شدن دارند.

 

[1] Hax & Majuf

430,000 ریال – خرید نهایی کردن خرید مورد به سبد خرید اضافه شد