پایگاه علمی سعید سان دانلود رایگان مقالات علمی کنفرانس و ژورنال
پایاننامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد
رشته مدیریت فناوری اطلاعات
گروه مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات
بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری با استفاده از مدل (AHP)
چکیده
امروزه با شکل گیری ابزارهای الکترونیکی ارتباطات مالی و اعتباری بانک ها با مشتریان خود نیز وارد مرحله جدیدی شده است که شاخصه بارز آن حضور فناوری های نوین با امکانات و توانمندی های بهینه است . دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارت باطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم آورده است . لذا امروزه در کنار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم دیگری با عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شکل گرفته است.
هرچند تاکنون تحقیقات بسیاری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است که این تحقیقات از انواع گوناگونی از چارچوبهای تئوریک استفاده نمود ه اند، امادر حوزه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری به ویژه در حوزه بانکداری تحقیقی انجام نگرفته است . و در نتیجه عوام ل تأثیرگذار بر موفقیت در پیاده سازی مدیریت روابط مشتریان مورد شناسایی قرار نگرفته است.
دراین تحقیق 8 عامل مؤثر در اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ، بررسی و اولویت بندی قرار گرفت که عبارتند از: فرهنگ، مدیران ارشد، کارمندان، فناوری، یکپا رچه سازی سیستم، سازوکارسازمانی، مشتری مداری و محرک ها و مشوق های کارمندان. برای بررسی و اعتبارسنجی عوامل مؤثر ابتدا پرسشنامه ای ماتریسی در اختیار خبرگان قرار گرفت . اعتبار فرضیات تحقیق نیز از طریق رگرسیون مورد آزمون قرار گرفت . سپس پرسشنامه ای با مقیاس لیکرت 10 امتیازی از 1 به عنوان بسیار ضعیف تا 10 به عنوان بسیار عالی برای اندازه گیری در نظر گرفته شد، و برای نظر سنجی و اولویت بندی عوامل و مؤلفه های مؤثر هر کدام در اختیار کارمندان و نیز مشتریان قرار گرفت. جامعه آماری، کارمندان شعب مختلف بانک پاسارگاد شهر اصفه ان بودند، که حدود 92 نفر انتخاب شدند و همچنین مشتریان شعب مختلف نیزکه حدود 4000 نفر بودند و نمونه 200 نفر انتخاب شد ند. ضمناً ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه های کارمندان و مشتریان نیز از نمونه اولیه به دست آمده و نشان از پایایی مناسب بود. برای وزن دهی و اولویت بندی عوامل و مؤلفه های هر کدام از نرم افزار Expert Choice استفاده شده است.
نتایج آشکار کرد که در بین 8 عامل مؤثر از دید کارمندان بانک پاسارگاد : عامل محرک ها و مشوق ها در بالاترین اولویت و عامل سازوکار سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و به آن کمتر توجه می شود. از دید مشتریان عامل محرک ها و مشوق های کارمندان در بالاترین اولویت و عامل فرهنگ سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و بانک مذکور به عامل مشتری مداری نیز توجه چندانی نشان نمی دهد.
کلید واژه: سبک های هویتی، بهزیستی روانی، دانشجویان
1-1- مقدمه
فناوری موجب شده تا سازمان ها بتوانند محصولات وخدمات خود ر ا با کیفیت بالا و قیمت پایین در
اختیار مشتریان خود قرار دهند . به این دلیل تنها با استفاده از فناوری پیشرفته با قیمت ارزان ترنسبت
به رقبا نمی توان به مزیت رقابتی دست یافت.
در این شرایط ، مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکا برای سازما ن ها می باشد . مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به حفظ ، جذب و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به انجام سه وظیفه فوق بپردازند
و در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری مزیت رقابتی اصلی خو د را که همان مشتری است حفظ نمای د.
این کار در عرصه جهانی سازی ودر زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون ها مشتری داشته باشد ،
بدون بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ، ابزاری برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده تا بوسیله آن سازمان ها بتوانند، با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته باشند که گویی مشتری ، تنها مشتری سازمان است . به عنوان مثال اگر یک بانک به خواسته های مشتریان توجه کند قطعاً در تأمین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود خواهد بود . وقتی مشتری در شعبه یک بانک با مانع روبرو می شود سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین کند و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری ، بانکی که بتواند رضایت مشتریان را تأمین کند تر خواهد بود. تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی در واشنگتون دی سی انجا م شده نشان داده که برگشت سرمایه گذاری 20 % از بانک هایی که به نیاز مشتری خود اهمیت دادهاند تقریباً دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و همچنین دولتی بودن نظام بانکی و فزونی میزان تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور، مشتریمداری و ارکان آنرا مورد بی توجهی قرار دادهاند ونتوانسته اند به طور کامل از بازاریابی نو ین استفاده نمایند. امروزه تغییر در روند تجاری مانند آزادسازی اقتصادی ، جهانی سازی و تکامل سر یع متحول کرده است . در این میان مشتریان به دلیل آگاهی اینترنت نقش سازما ن ها را در زمینه فزاینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی سابقه موجب تغییر در محیط بازار گردیده اند. درچنین شرایطی سازمان هایی باقی میمانند که بتوانند عملیات بازاریابی ، فروش وخدمات را بهتر از رقبا انجام دهند و با کسب رضایت مشتریان و حفظ و وفاداری آنها میزان سود خود را بالا تر ببرند.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل 1- کلیات تحقیق.. 1
1-1- مقدمه………. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 4
1-4- اهداف تحقیق.. 6
1-5- سوالات تحقیق.. 6
1-6- فرضیات تحقیق.. 7
1-7- چارچوب نظری تحقیق.. 8
1-8- تعاریف واژه ها 16
فصل 2- ادبیات و مستندات تحقیق.. 19
2-1- مقدمه…………. 20
2-2- ویژگیهای اقتصاد دانش محور. 20
2-3- مفهوم مشتری مداری.. 24
فصل 3- روش شناسی تحقیق.. 25
3-1- روش تحقیق.. 26
3-2- نحوه استخراج پارامترها 27
3-3- مراحل اجرای تحقیق.. 27
3-4- قلمرو تحقیق.. 27
3-5- جامعه آماری.. 27
3-6- نمونه و روش نمونه گیری.. 28
3-7- روش گردآوری اطلاعات.. 28
3-8- ابزار گرد آوری اطلاعات.. 29
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 35
فصل 4- تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 36
4-1- بررسی جمعیت شناختی آزمودنیها 37
4-1-1- بررسی حجم نمونه به تفکیک جنسیت… 37
4-1-2- بررسی حجم نمونه به تفکیک محل سکونت… 38
4-1-3- بررسی حجم نمونه به تفکیک ترم تحصیلی.. 38
4-1-4- بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان تحصیلات.. 40
4-1-5- بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان درآمد. 41
4-2- بررسی متغیرهای اصلی و فرضیات تحقیق.. 42
فصل 5- نتیجه گیری و پیشنهادات.. 60
5-1- خلاصه یافته ها ی پژوهش…. 61
5-2- بحث و نتیجه گیری.. 62
5-3- محدودیتهای تحقیق.. 65
5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 66
این فایل ورد در 64 صفحه به خدمتتون ارئه میشود.